Objectifs
- Communiquer oralement en face à face au téléphone.
- Parler de la dette locative de manière adéquate.
- Poser les bonnes questions.
- Structurer efficacement un programme de relance impayés.
- Adapter son discours.
Pour qui ?
- Chargé(e)s de clientèle
- Gestionnaires techniques
Pré-requis
- Maîtriser la langue française
Pédagogie
- Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
- Matériel pédagogique : support de formation PPT.
- Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Évaluation et positionnement
Modalités de positionnement :
- Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
- Auto-positionnement sur des compétences.
- Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
- Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
- En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
- Évaluation de la satisfaction à chaud.
- Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
- Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Accès à la formation
- Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
- L’accord hiérarchique est nécessaire.
- Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Accès aux PSH
- Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Merci de nous envoyer un message sur la boîte mail IHC.
Prochaines sessions
Nous consulter
Programme de la formation
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Identifier les positions du locataire vis-à-vis de sa dette grâce à 6 étapes du modèle de Prochaska et Di Clémente
– Savoir repérer où en est le locataire sur un cycle et comment il se positionne par rapport à sa dette
– Connaître la posture, questionnement et les mots adaptés en fonction de la position du locataire
– Comment l’inciter à progresser jusqu’à s’engager ou comment reprendre ses paiements après une « rechute » -
Rechercher les points forts de la mobilisation du locataire : le D.B.R.C
– Lite des 21 questions stratégiques pour mobiliser le locataire et s’appuyer sur ses ressources pour l’inciter à un paiement et soutenir un règlement durable de la dette
– Susciter le désir de payer chez le locataire
– Mettre à jour les raisons de payer car la mise en mots des motifs et du bénéfice à payer, influe positivement sur l’action de paiement
– Identifier les capacités et ressources du locataire là encore la mise en mots des capacités qu’à le locataire influe sur leur mise en œuvre
– Mettre à jour le besoin de payer qu’à le locataire là aussi la prise de conscience du besoin de payer facilite grandement le paiement subséquent -
Lexique sémantique orale orienté solutions
– Mots, phrases et tournures à éviter : Ne pas bloquer une situation
– Mots, phrases et tournures à privilégier : Comment favoriser le paiement
– Évoquer la dette sans braquer le locataire
– Tournures à éviter / Tournures à Privilégier
– Construction d’un dictionnaire sémantique -
Les principes généraux de la sémantique de recouvrement au téléphone
– Environnement, comportement à adopter et postures
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Les fondamentaux du recouvrement téléphonique
– Règles de base, principes, axes et particularités
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La campagne d’appel
– Préparation pratique de la campagne : quand, fréquence, plages horaires efficaces
– Savoir construire un message pour répondeur sans trahir le secret professionnel tout en favorisant le rapport du locataire
– Comment passer le barrage du tiers qui fait obstacle
– Comment construire des messages progressifs sur répondeur
– Gestion des situations difficiles (parades aux réponses et objections des locataires les plus fréquentes)
– Le locataire mécontent, agressif
