Objectifs
- Appréhender les enjeux financiers que représentent les retards de règlements et les impayés.
- Aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès et à déculpabiliser.
- Réapprendre à communiquer par téléphone et de visu avec un locataire pour lui demander un règlement.
- Adapter son mode de fonctionnement en fonction des interlocuteurs et des situations.
- Préserver la relation commerciale et l’image de l’entreprise.
- Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique d’organisation et de suivi des comptes clients.
Pour qui ?
- Collaborateurs des agences en relation avec les prospects
Pré-requis
- Maîtriser la langue française
Pédagogie
- Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
- Matériel pédagogique : support de formation PPT.
- Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Évaluation et positionnement
Modalités de positionnement :
- Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
- Auto-positionnement sur des compétences.
- Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
- Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
- En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
- Évaluation de la satisfaction à chaud.
- Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
- Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Accès à la formation
- Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
- L’accord hiérarchique est nécessaire.
- Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Accès aux PSH
- Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Merci de nous envoyer un message sur la boîte mail IHC.
Prochaines sessions
Nous consulter
Programme de la formation
-
L’intérêt de la relance téléphonique et du contact direct
– Sensibilisation aux enjeux financiers / Surendettement. Importance du gain ou du cout financier de chaque jour passé (DSO)
– Prise de conscience du rôle primordial du recouvrement dans les résultats Les avantages d’une médiation avant et après échéance
– Définition du recouvrement amiable
– Les risques encourus par le locataire en situation d’impayés (suspension APL, IE, expulsion…)
– Capacité à mieux s’organiser et à répartir ses taches
– Possibilité d’adapter son mode de fonctionnement
– Savoir gérer et maitriser un entretien de recouvrement -
Les 5 étapes de l’entretien de relance amiable
- Préparation / Introduction
– Le dossier : historique, actions en place, la prise de contact (réussir l’accroche, règle des 3 X 20)
– Capter l’attention
– Énoncer l’objet de l’appel (sans stress, ni agressivité)
– Savoir prendre la possession de « l’espace » par téléphone - L’écoute / La découverte
– Le diagnostic de la situation financière
– Savoir faire parler
– Le PQQCCO
– Mettre en confiance
– Obtenir de l’information
– Pratiquer l’écoute active
– Anticiper les problèmes futurs.
– Savoir impliquer son locataire
– Les questions qu’il ne faut pas oublier pour atteindre ses objectifs - La reformulation
– Comment faire !
– Maîtriser la technique
– Les intérêts : valider la compréhension, reprendre la parole, bloquer la mauvaise foi
– A quand s’en servir - L’argumentation / La négociation
– Réponse aux objections
– Construire un argumentaire
– Expliquer et se servir des arguments au bon moment
– Faire comprendre à l’interlocuteur ses intérêts
