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Gérer les réclamations par téléphone et par écrit

Code 2976

Objectifs

  • Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.
  • Analyser la réclamation client.
  • Reformuler et répondre à la demande du client.
  • Conclure l’échange.
  • Dire non lorsque la situation la situation l’exige.

Pour qui ?

  • Chargé(e)s de clientèle
  • Gestionnaires techniques

Pré-requis

  • Maîtriser la langue française

Pédagogie

  • Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
  • Matériel pédagogique : support de formation PPT.
  • Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.

Évaluation et positionnement

Modalités de positionnement :

  • Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
  • Auto-positionnement sur des compétences.
  • Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.

 

Modalités d’évaluation des acquis :

  • Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
  • En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
  • Évaluation de la satisfaction à chaud.
  • Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
  • Mise en place de mesures correctives si nécessaire

Accès à la formation

  • Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
  • L’accord hiérarchique est nécessaire.
  • Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.

Accès aux PSH

  • Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
  • Merci de nous envoyer un message sur la boîte mail IHC.

Prochaines sessions

Nous consulter

Programme de la formation

  1. Les attentes du client

    – Réflexion sur les comportements des clients d’aujourd’hui et leurs raisons : défiance, menaces, grossièreté, exigences…
    – Quand nous sommes clients nous-mêmes, qu’attendons-nous de nos fournisseurs pour être comblés ?
    – Qu’est-ce qui est difficile pour nous lorsque le client nous agresse ?

  2. Une relation client qui restaure la confiance

    – Deux niveaux dans la relation : technique, relatif à la demande du client/humain, concerne les émotions spécifiques de chaque client
    – Accepter la façon de voir du client

  3. La démarche pour enchanter le client par téléphone

    – Analyse d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité
    – Réflexion et propositions : Quelles pratiques pour réduire les risques de conflit et être efficace
    – Apports de concepts et méthode : Bonnes pratiques et concepts techniques

  4. La démarche pour enchanter le client par écrit

    – Découverte et repérage : à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec les clients. Analyse des deux niveaux de demandes des clients techniques et humains
    – Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé pour se sentir un client vraiment satisfait
    – Apports de concepts et méthode : présentation de la démarche AMARC par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques. Cette démarche permet de répondre à deux grands cas de réclamations : la gestion des erreurs et « l’art de dire non »

  5. Entraînements

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Fort de son expérience, l'IH Compétences met en œuvre des actions pour professionnaliser de nombreux métiers.

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Accompagner les publics les plus fragiles, analyser les situations individuelles, savoir se positionner et prendre du recul, IH Compétences vous aide à trouver les réponses adéquates.

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