Objectifs
- Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.
- Analyser la réclamation client.
- Reformuler et répondre à la demande du client.
- Conclure l’échange.
- Dire non lorsque la situation la situation l’exige.
Pour qui ?
- Chargé(e)s de clientèle
- Gestionnaires techniques
Pré-requis
- Maîtriser la langue française
Pédagogie
- Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
- Matériel pédagogique : support de formation PPT.
- Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Évaluation et positionnement
Modalités de positionnement :
- Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
- Auto-positionnement sur des compétences.
- Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
- Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
- En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
- Évaluation de la satisfaction à chaud.
- Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
- Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Accès à la formation
- Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
- L’accord hiérarchique est nécessaire.
- Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Accès aux PSH
- Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Merci de nous envoyer un message sur la boîte mail IHC.
Prochaines sessions
Nous consulter
Programme de la formation
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Les attentes du client
– Réflexion sur les comportements des clients d’aujourd’hui et leurs raisons : défiance, menaces, grossièreté, exigences…
– Quand nous sommes clients nous-mêmes, qu’attendons-nous de nos fournisseurs pour être comblés ?
– Qu’est-ce qui est difficile pour nous lorsque le client nous agresse ? -
Une relation client qui restaure la confiance
– Deux niveaux dans la relation : technique, relatif à la demande du client/humain, concerne les émotions spécifiques de chaque client
– Accepter la façon de voir du client -
La démarche pour enchanter le client par téléphone
– Analyse d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité
– Réflexion et propositions : Quelles pratiques pour réduire les risques de conflit et être efficace
– Apports de concepts et méthode : Bonnes pratiques et concepts techniques -
La démarche pour enchanter le client par écrit
– Découverte et repérage : à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec les clients. Analyse des deux niveaux de demandes des clients techniques et humains
– Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé pour se sentir un client vraiment satisfait
– Apports de concepts et méthode : présentation de la démarche AMARC par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques. Cette démarche permet de répondre à deux grands cas de réclamations : la gestion des erreurs et « l’art de dire non » -
Entraînements
