Objectifs
- Identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire.
- Maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement.
- Établir un diagnostic technique fiable et transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables.
- Décrire un désordre ou un dysfonctionnement.
- Conduire des entretiens efficaces pour analyser la demande, informer sur le traitement de la demande et déclencher l’intervention adaptée.
- Assurer le suivi du traitement de la réclamation.
- S’appliquer à renseigner la réclamation en respectant la procédure de l’organisme.
Pour qui ?
- Chargé(e)s de clientèle
- Gestionnaires techniques
- Responsables de secteur
- Gardiens
Pré-requis
- Avoir une ancienneté d’une année dans le poste (Validation par le RH société)
Pédagogie
- Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
- Matériel pédagogique : support de formation PPT.
- Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Évaluation et positionnement
Modalités de positionnement :
- Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
- Auto-positionnement sur des compétences.
- Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
- Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
- En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
- Évaluation de la satisfaction à chaud.
- Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
- Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Accès à la formation
- Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
- L’accord hiérarchique est nécessaire.
- Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Accès aux PSH
- Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Merci de nous envoyer un message sur la boîte mail IHC.
Prochaines sessions
Nous consulter
Programme de la formation
-
Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire
– Rappel des textes juridiques récents qui sous-tendent le partage des responsabilités : obligations du bailleur, obligations du locataire
-
Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables
– La typologie des réclamations (demandes d’entretien, interventions liées à la sécurité…)
– L’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
– Le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure (site, agence…)
– Les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…) -
Conduire des entretiens efficaces
– La prise de contact
– Mener un questionnement méthodique
– Clarifier la demande du locataire
– Définir le caractère locatif ou non de la demande
– Expliquer, conseiller, convaincre
– Savoir dire non et maintenir une relation positive
– S’engager dans le traitement de la demande d’intervention -
Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise
– Le langage approprié
– Les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
– Les priorités
– Les supports -
Suivi et contrôle qualité
– La passation de la commande
– Le suivi de l’action
– La clôture de l’action
– Le contrôle qualité
